• Главная
• Вендоры
• Наши тренинги

Управление конфликтом. Недовольные клиенты, работа с жалобами и претензиями

Преподаватель:

Данчев Е.В.

Место проведения:

Rainbow Security, 129343, Россия, Москва, пр-д Серебрякова, д.14. Тел./факс: +7 (495) 66-323-66.

Назначение
 
Основная цель тренинга - развитие навыков деловой коммуникации, позволяющих эффективно справляться с различными конфликтными ситуациями, умело защищать свои интересы за столом переговоров.

На кого рассчитан:

• Менеджеры по продажам
• Менеджеры по работе с клиентами
• Менеджеры по рекламациям

Результаты

Слушатели овладеют навыками деловой коммуникации, техниками скрытого влияния и воздействия на собеседника, стратегией поведения при конфликте интересов.  Специалисты научатся быстро диагностировать и грамотно разрешать конфликтные ситуации, освоят методы управления эмоциональным состоянием и психологические техники для нейтрализации конфликта.

Программа:

1. Базовые навыки деловой коммуникации 
    • Техники скрытого влияния и воздействия
    • Невербальное поведение. Использование собственных невербальных сигналов для нейтрализации  конфликта
    • Как понять, недовольно клиента
    • Чего делать нельзя: оправдание, контратака, лесть, игнорирование

2. Стресс-менеджмент
    • Тренировка стрессоустойчивости
    • Техника безопасности при работе с эмоционально напряженным собеседником
    • Приемы  быстрого и эффективно восстановления работоспособности Техники управления собственным эмоциональным состоянием
    • Ролевой тренинг уверенного поведения

3. Управление конфликтом.
    • Механизм конфликта
    • Стратегии поведения при конфликте интересов
    • Грамотное позиционирование специалиста для избежания развития конфликта
    • Психологические техники для нейтрализации конфликта
    • Преодоление субъективно  негативного отношения к недовольному клиенту
 

Расписание

Тренинг рассчитан на 1 день и проходит по следующему расписанию:

10.30 – 13.00 обучение
13.00 – 13.15 coffee break
13.15 – 15.00 обучение
15.00 – 15.30 обед
15.30 – 18.00 обучение

В стоимость обучения входит обеспечение раздаточными материалами, организация обедов и кофе-брейков.

Зарегистрироваться